• Що таке безпліддя?
• Путівник: лікування безпліддя
• Запліднення ін вітро
• Як я стала мамою!
• Словник термінів
• Як вибрати клініку ЗІВ?
• Дозвільні документи
• Законодавство
• Сурогатне материнство

Система управління якістю послуг

О.С. Мороз – заступник директора з економічних питань ПП «Медичний центр «Інтерсоно»
В.Ф. Рудницький – директор КВЦ “Системи якості”, канд. техн. наук.

Конкурентні змагання за потенційних споживачів медичних послуг визначають необхідність надання особливих гарантій щодо їх якості. Згідно міжнародної практики для підтвердження стабільності якості послуг використовується сертифікація фірмових систем управління якістю на відповідність вимогам міжнародному стандарту ISO9001: 2000 (ДСТУ ISO9001 - 2001). В грудні 2004 року медичний центр “ІНТЕРСОНО”, який спеціалізується на наданні послуг в сфері допоміжних репродуктивних технологій, а саме, запліднення invitro отримав вказаний сертифікат відповідності. Дана стаття присвячена узагальненню накопиченого досвіду побудови системи управління якістю (далі – СУЯ), який може бути корисним для інших медичних закладів і підприємств близького профілю.

Медичний центр “ІНТЕРСОНО” нараховує 3 відділення: клінічне, ембріологічне та сестринське; мінімальна кількість адміністративного персоналу – 3 людини; загальна кількість працюючих – 23 працівника. Виконується повний цикл запліднення in vitro і всі супутні процедури: інтрацитоплазматичне введення одного сперматозоїда (ICSI), забір тестикулярної тканини (MESA-TESE), кріоконсервація ембріонів, програми донації ооцитів та сурогатного материнства.

Шлях розробки і впровадження сучасної системи управління якістю зайняв 14 місяців. На цьому шляху були і тимчасові розчарування (під впливом окремих закордонних фахівців, які вважали, що медичним підприємствам на Україні потрібно ще багато часу, ніж виникне потреба відповідати сучасним вимогам), і досягнення повного сприйняття системи персоналом (яке зростало по мірі впровадження СУЯ). Консультування розробки виконували спеціалісти КВЦ “Системи якості”, які навчали працівників, надали прототипи багатьох документів, допомагали у впровадженні, проводили тренінги і перевірки.

Головний акцент в розробці СУЯ було зроблено на завданні цілей функціонування медичного центру і вдосконалення різних видів забезпечення діагностично – лікувальної діяльності. Було виділено наступні процеси, які склали цілісну систему управління основною діяльністю клініки:

• проектування нових послуг;
• первинна і вторинна взаємодія з пацієнтом та виконання аналізів;
• закупівлі;
• десенситизація і стимуляція;
• пункція яйників та аспірація ооцитів;
• культивування ембріонів людини;
• перенос та оцінка результату;
• управління підготовкою кадрів;
• управління обладнанням і інструментарієм;
• управління виробничим середовищем і прибиранням;
• управління автоматизованими інформаційними ресурсами;
• метрологічне забезпечення;
• внутрішні аудити;
• аналізування керівництвом;
• управління структурою СУЯ.

Для кожного процесу була розроблена система показників. Більшість показників планується на рік у розрізі місяців / кварталів, відповідно обліковується і аналізується. Наприклад, для процесу “Культивування ембріонів людини” встановлено наступні показники:

          КУ10 – кількість циклів з відсутністю запліднення ооцитів за квартал (шт.);

          КУ20 – кількість циклів з відсутністю дроблення ембріонів за квартал (шт.)

Показники процесів пов’язані з політикою клініки в сфері якості: із словесними і чисельними формулюваннями загальних цілей розвитку підприємства. На основі даних про відхилення показників і виробничі ситуації в СУЯ ініціюються виправні, коригуючі і запобіжні дії, які виконуються персоналом клініки.

Для підтримки функціонування СУЯ розроблено і впроваджено настанову з якості, 23 положення і 26 інструкцій. Зокрема такі інструкції, як «Інструкція про культивування ооцитів та ембріонів людини», «Інструкція по кріоконсервації матеріалу та його збереженню», «Інструкція проведення трансвагінального ультразвукового обстеження під час контролю стимуляції овуляції» та ін. Процес підготовки документації СУЯ дав змогу у рамках формальних процедур перевірити і вдосконалити розподіл відповідальності працівників, їх функції, критерії якості виконання робіт.

Загалом впровадження сучасної системи управління якістю дозволило:

• Поряд з економічним і медично-статистичним відображення діяльності клініки ввести додатково відображення діяльності в сфері якості надання послуг. Це, в свою чергу, дозволило чіткіше побачити перспективу на ринку медичних послуг і мати об’єктивне вимірювання зусиль, які докладають працівники, коли вирішують стратегічні і тактичні питання поточної діяльності і розвитку клініки.
  Слід акцентувати увагу на тому, що від вдалого вибору показників політики в сфері якості і окремих процесів суттево залежить розробка управлінських рішень. Цей вибір завжди компромісний. Необхідно знайти баланс між бажанням керівництва докладніше вимірювати складну діяльність колективу, трудоемністю отримання інформації і наступних розрахунків, достовірністю даних. Система показників динамічна: за час розробки та дослідної експлуатації СУЯ довелося декілька разів виконувати її коригування і надалі по мірі накопичення досвіду ця система буде вдосконалюватися.
• Поліпшити відповідальність працівників за виконання своїх службових обов’язків і пошук можливостей для вдосконалень. Це зокрема досягається за рахунок перегляду посадових інструкцій, закріплення на практиці тез, що викладені в положеннях і інструкціях, постійного навчання та внутрішніх аудиторських перевірок. Головне, чого треба досягнути - розуміння працівниками важливості своєї діяльності в такому процесі надання медичних послуг, який в найбільшому ступені задовольняє потреби пацієнтів.
• Підвищити впевненість в тому, що дороге і багатофункціональне сучасне обладнання, засоби вимірювальної техніки працюють належним чином. В цьому допомагає жорсткіший контроль за виконанням нагляду за їх станом з боку спеціалізованих субпідрядних фірм і дотримання графіків повірки.
• Перевірити і покращити зворотній зв’язок з пацієнтами через налагодження ефективної системи опитування пацієнтів та з наступним аналізом отриманої інформації. Для отримання об'єктивних даних опитування проводяться анонімно, розмір вибірки складає в середньому 10 відсотків від місячної кількості пацієнтів.
• Реально залучити засоби, які вимагаються стандартом ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO9001 - 2001). Введенні в практику внутрішні аудити якості, періодичне формування звіту про роботу СУЯ для аналізування керівництвом, виконання і реєстрація коригуючих і запобіжних дій, за допомогою яких ліквідуються або суттєво зменшуються недоліки (невідповідності) у роботі клініки. Це дає змогу використати потужні засоби аналізування результативності управлінської і практичної діяльності, що додатково підвищує конкурентоспроможність клініки.
• Відібрати найкращих постачальників та найякіснішу продукцію, оптимізувати витрати. Формування реєстрів постачальників з постійною реєстрацію повідомлень про неякісні поставки (наприклад, затримки, брак і т.п.) дозволило: по-перше, забезпечити використання лише високоякісних витратних матеріалів, а, по-друге, зменшити загальні витрати на закупівлі витратних матеріалів біля 20 відсотків
• Посилити позитивне сприйняття клініки потенційними іноземними пацієнтами. За допомогою певних рекламно – інформаційними заходів, які використовували факт сертифікації СУЯ, вдалося збільшити кількість осіб, що зверталися до клініки в середньому на 8 відсотків, порівняно з аналогічними періодами минулого року.

Досвід медичного центру “ІНТЕРСОНО” демонструє, що впровадження сучасної системи управління якістю слід розглядати як значний проект з вдосконалення надання медичних послуг. Успіх реалізації цього проекту суттєво залежить від бажання та наполегливості керівництва, усвідомлення усім персоналом підприємства значущості гарантування стабільності якості медичних послуг третьою незалежною стороною, вдалого вибору зовнішніх консультантів та аудиторів. Важливе значення має ефективність методик та наявність актуальних інструкцій щодо діагностичних, лікувальних та інших процесів діяльності підприємства, якими до початку робіт володіє персонал. Від останнього фактору залежать орієнтація робіт і їх терміни, оскільки представляти СУЯ на сертифікацію є сенс тоді, коли система продемонструє свою працездатність. Зокрема, значення деяких встановлених показників будуть мати позитивну динаміку.

Але в усіх випадках професійне і зацікавлене відношення до вдосконалення організаційних механізмів управління якістю принесе результати, які будуть на користь як медичному закладу, так і його пацієнтам.

ISO 9001 - 2000

Якщо ви виявили помилку на цій сторінці, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter.

НОВИНИ

05/01 2010

Ми завжди готові допомогти!

30/09 2009

Медичний центр "Інтерсоно" пройшов атестацію Держспоживчстандартом.

Фотогалерея

Розвиток клініки